Un (1) Chargé de la Qualité de Service E2E SVA (h/f) 52 vues

Votre rôle

Rattaché(e) au  Manager Management des services & Performance mobile vous avez pour mission de garantir la qualité de bout en bout de l’ensemble des services VAS (Orange Money, SMS, service autour de l’USSD,..) et d’analyser tous les dysfonctionnements services VAS de bout en bout en temps différé et mettre en place les plans d’amélioration avec les autres entités.

A ce titre, vous êtes chargé(e) de :

·         Analyser la qualité de service VAS vue du client : globalement et par type de transactions utilisateurs ;

·         Animer mensuellement le comité de la boucle qualité VAS avec le suivi des plans d’actions d’amélioration ;

·         Organiser l’analyse des dysfonctionnements, des incidents et motifs d’insatisfaction d’origine technique, toutes sources confondues (signalisations, incidents et situations de crise, mesure de l’indisponibilité et des temps de réponse, sondage, verbatim client, etc.) ;

·         Analyser la qualité des services VAS vue du client et la gestion des problèmes VAS ;

·         Mettre en place et le suivi des KPI VAS (Orange Money, SMS, service autour de l’USSD,..) ;

·         Suivre les changes qui impactent l’ensemble des services USSD de Orange CI ;

·         Analyser avec les différents TMC les problématique sur les VAS ;

·         Travailler en collaboration avec SSPO sur des problématiques et recommandations ;

·         Piloter l’élaboration et l’avancement des plans d’actions d’amélioration sur l’ensemble de la chaine des services VAS ainsi que les processus sur la base des analyses des dysfonctionnements ;

·         Contribuer avec les acteurs Groupe (SSPO, OSC,…) à l’identification des actions d’amélioration à engager ;

·         Se donner les moyens d’être informé de tout changement, incident ou crise  sur le périmètre VAS ;

·         Travailler étroitement avec le Service Pilote en charge des activités temps réel sur les services VAS ;

·         Produire le reporting QoS/QoE hebdo et mensuel sur les services VAS ;

·         Réaliser le reporting analytique orienté business ;

·         Assurer le suivi du bon fonctionnement des outils VAS ;

·         Assurer le suivi des tickets problèmes et réunit les acteurs idoines ;

 

Votre profil

Titulaire d’un BAC+4/5 en TIC; Télécoms ou équivalent et justifiant deux à trois (2-3) années d’expérience dans le domaine d’activité.

Compétences

Compétences Techniques

·         Bonne connaissance des chaines de services et infrastructures réseaux VAS

·         Connaître l’organisation d’OCI (Business, SMC, TMC …)

·         Connaissance des outils VAS

·         Connaissance de Procédures qualité mise en place par OCI

·         Très bonnes capacités relationnelles

·         Capacités d’analyse et de synthèse

·         Bonnes maîtrise des normes QoS, QoE

·         Maîtrise la chaine de soutien des services VAS

 

Compétences personnelles

·         Sens de l’organisation

·         Esprit et travail d’équipe

·         Autonomie et rigueur

·         Sens de la communication

·         Orientation client

·         Proactivité

·         Prise d’initiative

Sens du résultat

Entité

Orange Côte d’Ivoire

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